Veja como atender um chamado aberto pelo próprio cliente ou aberto internamente para o cliente por algum atendente.
Após o cliente abrir o chamado, aparecerá uma notificação de um novo chamado no ícone de notificações e o chamado ficará como "Novo" em "Visão Geral" do Módulo de Atendimento.
Se você for o responsável por atendê-lo, você deve assumir-lo este chamado e interagir com a solução. Após assumir, você será o principal responsável por esse chamado até a finalização.
No momento de interagir no chamado será possível enviar a mensagem e fechar, enviar a mensagem e aguardar um retorno do cliente ou apenas enviar uma mensagem para dar andamento ao chamado.
Quando você clica em "Enviar e Aguardar", será necessário o cliente enviar uma nova interação. No Painel do Cliente, os chamados com novas interações são alertados, e este chamado ficará pendente para ele. Além disso, um e-mail de notificação é enviado em cada interação do atendente.
Clicando em Enviar e Fechar, o chamado ficará disponível para o cliente finalizar e avaliar o atendimento. Caso tenha alguma dúvida, ele ainda poderá enviar uma nova interação, reabrindo o chamado.
Acompanhando o Chamado
Quando um atendente interage no chamado, automaticamente ele passa a acompanhar o chamado. Também é possível adicionar outros atendentes ou usuários do cliente para acompanhar.
Todos os acompanhantes do chamado são notificados quando ocorre alguma interação ou alteração no chamado.
Observações no chamado
Outros atendentes que possuem acesso ao chamado podem interagir ou registrar informações internas. Essas observações ficam visíveis apenas para os atendentes, não são exibidas aos clientes.
É possível adicionar observação no conteúdo do chamado ou em cada interação do atendente ou cliente.
Arquivos Anexos
Em cada interação é possível enviar até 3 anexos. Essa opção está disponível na própria interação. Para arquivos maiores, você deve utilizar a opção de anexo, onde os arquivos ficam disponíveis por até 6 meses após a finalização do chamado.
Encaminhando o chamado
O chamado pode ser encaminhado para um atendente ou para outro departamento. Essa opção está disponível para o responsável do chamado.